到目前为止，呼叫中心已经成熟演进到第五代，从最初的基于交换机的人工热线电话系统，逐渐演进到基于UC、SOA、JIT、TSP等技术和管理思想的第五代呼叫中心系统。不过现阶段最普遍的仍旧是基于IP的第四代呼叫中心系统。
互联网日益发展，呈现普遍化，同时也带动了因特网技术的快速发展，目前看来，呼叫中心正在逐渐向分布式、多媒体方向发展。
四大特点
第五代呼叫中心与之前的相比具有一下四个特点：
通信方面：第五代呼叫中心允许客户以电话、传真、短信、邮件等联络方式联络客户。
计算方面：第五代呼叫中心基本是实现系统之间交互的实时性，满足了系统之间交换和不断变化的需求。
管理方面：第五代呼叫中心追求生产过程合理化、高效性和灵活性的生产管理技术。目前已经被应用于全球多个行业中。
业务反面：第五代呼叫中心可以实现一个业务平台服务全部业务，即可呼入也可呼出，还可用户商业、政务等领域，还可自建或者租用，业务形态呈现多样化。
新业务场景
随着人工智能技术的变革发展，对呼叫中心行业同样产生了巨大的变革，新型的业务场景被提出：
新场景一：业务机器人
1、智能鉴权：客户在需要验证个人身份时，可以通过声纹、人脸、指纹等方式进行验证，无需智能鉴权，而无需再记忆和输入繁琐的数字密码，在提高便捷性的同时，也保障了客户的安全性和私密性。
2、智能语音导航：相对传统冗长而繁琐的IVR导航菜单，智能语音导航通过全程语音交互沟通的方式，实现了扁平化业务菜单，极大地提升了使用体验，同时也降低了IVR流程的维护工作。
新场景二：统一路由
智能路由，对应联络中心传统路由能力，华为提供了不同渠道同一座席的能力，以及客户沟通信息自动保存推送的能力，给双方带来便捷。
新场景三：客服助手
1、智能知识库匹配：客服人员在面临这个信息爆照的时代，面对企业产品的海量知识点，客服很难准确的背诵这样庞大的知识系统.
2、现在客服不必向以前那样忙于过滤并输入关键词手工筛选信息了，而是系统会自动匹配关键词并推送客服可能需要的知识点，以减少搜索时间和服务时间。给客户带来更好的使用体验。
3、智能质检：传统的质检方式存在很大的自主性和不公平，质检普遍使用的是“拼运气”抽检方式。而现在则是让系统自动完成海量的数据检索和评分.
质检过程中的人力去完成更高级的复核工作，实现在不增加人力资源的前提下，极大提升服务质量的评估准确性。另外，基于实时语音识别的质检过程，也让质检更高效，服务优化过程实时闭环。
4、智能外呼：让有效信息可以基于业务逻辑分析（客户画像），传递到对的人，直接实现其价值。避免了运来大面积撒网的无效沟通对客户的干扰。
提升了客服和系统资源的利用率。同时在自动回访的诸多场景中，通过优化问卷设计，彻底释放这部分人力去投入到更高效的工作。
