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呼叫中心知识库的功能

2019-03-14 10:21     浏览:
    现如今随着科技不断发展与进步,呼叫中心得到很大程度的提升,呼叫中心其本身业务的核心就是传递信息、解决问题。但很多时候信息传达并不理想,信息时代信息的爆炸化广泛传播则减少了更多的信息不对称情形,因此,呼叫中心知识库的建立与完善对于提升呼叫中心服务质量就有着极为重要的作用。
    呼叫中心知识库作为一个信息集中处理中心,其最主要的功能就是为客服进行信息搜索与信息精准定位,同时它还可以不断扩展和增添信息。知识库对于已有信息进行分类收集与合理存储,然后将所有信息按照一定的逻辑和排列整理成有效的信息储备,在这个过程中,信息的更新速度以及信息自身的准确性、有效性是至关重要的两个因素,因此一定要培养专业的团队并制定严格的审核制度。为了提高来电处理效率以及信息的一致性,知识库中应该包括企业所有的产品信息、价格信息(或策略)、渠道信息、帐单信息、服务及保修信息。
    呼叫中心知识库的优劣直接关系到能够有效为呼叫中心的管理与业务拓展提供助力, 完善的知识库必然需要完善的知识库平台系统来支撑。界面友好、运行稳定是最基本的要求。此外还应该做到内容分类逻辑合理、内容查询准确高效、权限控制安全严格、模块定制升级方便快捷等等。
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